Klachtenreglement Kenniscentrum TAMA Alphen B.V.

Versie 5, 11 september 2017

Klachtenreglement, van toepassing zijnde op klachten over de behandeling door Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. van haar Cliënten.

Artikel 1 – Definities

Tenzij het tegendeel uitdrukkelijk blijkt, hebben de volgende begrippen in dit klachtenreglement de navolgende betekenis:

Aangeklaagde: Kenniscentrum TAMA Alphen B.V., een werknemer van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V., ten aanzien van wie de klager een Klacht indient, dan wel de directie van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V., indien het betreft een klacht tegen een (werknemer van) een door Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. ingeschakelde derde bij de uitvoering van het traject.

Behandelaar: degene die binnen Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. de opname en afhandeling van klachten coördineert de behandeling en afhandeling van een Klacht, te weten de werknemer van de afdeling ,waarin de aangeklaagde werkzaam is, respectievelijk de directie van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V., indien (i) de Klacht betrekking heeft op bedoelde werknemer, (ii) de Klacht betrekking heeft op de wijze van afhandeling van een eerdere Klacht, (iii) het een Klacht van algemene strekking betreft of een Klacht tegen werknemer t of (iv) de Klacht betrekking heeft op het handelen of nalaten van een door werknemer ingeschakelde derde bij de uitvoering van de Re-integratieopdracht.

Cliënt: een persoon, ten aanzien van wie Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. een overeenkomst met Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. een Re-integratieopdracht heeft gesloten tot het uitvoeren van een opdracht.

Klacht: elke uiting van ongenoegen over het handelen of nalaten van een Aangeklaagde of van een derde, voor wiens handelen of nalaten de Aangeklaagde verantwoordelijk is, jegens een Cliënt bij de uitvoering van een opdracht, waarover de Klager opheldering wenst.

Klager: een Cliënt, een opdrachtgever van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. of de werkgever van een Cliënt, dan wel een door een Cliënt, een opdrachtgever van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. of door de werkgever van een Cliënt schriftelijk gemachtigde die namens hem of haar een Klacht indient, dan wel voor zover van toepassing de wettelijk vertegenwoordiger van de Cliënt of een familielid of de partner van de Cliënt.

Kenniscentrum TAMA Alphen B.V.: re-integratiebedrijf en NT2 taalaanbieder, onder de naam van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. en gevestigd op de Utrechtstraat 112 te Alphen aan den Rijn.

Re-integratieopdracht: een door Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. in opdracht van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. voor rekening en risico van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. uit te voeren re-integratieopdracht.

Artikel 2 – Doelstelling en uitgangspunten klachtenprocedure

De doelstelling van de onderhavige klachtenprocedure is het tijdig en naar tevredenheid van alle betrokken partijen proberen op te lossen van een Klacht, voor zover Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. verantwoordelijk is voor (het ontstaan van) de Klacht. Daarbij gelden de volgende uitgangspunten:

  1. Het besteden van aandacht aan de Klager;
  2. Het wegnemen van de oorzaak van de Klacht en het oplossen van de gevolgen Daarvan, voor zover Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. daarvoor verantwoordelijk is, zulks onverminderd het bepaalde in artikel 7 van dit klachtenreglement;
  3. Voor zover van toepassing, het doen van aanbevelingen ten aanzien van te nemen maatregelen om soortgelijke Klachten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen.

Artikel 3 – Indiening en registratie Klacht

  1. Een Klager kan een Klacht zowel mondeling, als schriftelijk bij de Behandelaar indienen die de Klacht registreert in het daartoe bestemde registratiesysteem van Kenniscentrum TAMA Alphen B.V..
  2. De Behandelaar stuurt de Klager binnen één week na ontvangst van de Klacht een ontvangstbevestiging.

Artikel 4 – Behandeling Klacht

  1. De Behandelaar informeert de aangeklaagde over de indiening van de Klacht.
  2. De Behandelaar wint, voor zover redelijkerwijs mogelijk, alle informatie in die nodig is voor de behandeling van de Klacht en raadpleegt alle te dien aanzien van belang zijnde stukken, indien nodig met expliciete toestemming van de Klager.
  3. De Behandelaar stelt zowel de Klager als de Aangeklaagde in de gelegenheid gehoord te worden. Indien zij van dit recht gebruik wensen te maken, dienen zij de Behandelaar daarvan in kennis te stellen, waarna de Behandelaar de Klager en de Aangeklaagde zal oproepen om gehoord te zullen worden.
  4. Het horen van de Klager en de Aangeklaagde geschiedt door de Behandelaar, waarbij het principe van hoor en wederhoor zal worden toegepast. Hiervan wordt een verslag opgesteld, waarvan een afschrift aan zowel de Klager als de Aangeklaagde zal worden verstrekt.
  5. De Behandelaar kan het advies van deskundigen inwinnen, indien noodzakelijk voor de behandeling en afhandeling van de Klacht.
  6. Zowel de Klager als de Aangeklaagde hebben gedurende de klachtenprocedure het recht op inzage in alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de Klacht.

Artikel 5 – Afhandeling van de Klacht

  1. Na bestudering van alle relevante informatie en de stukken, het horen van de Klager en de Aangeklaagde en het inwinnen van advies van deskundigen, voor zover van toepassing, stelt de Behandelaar een schriftelijke reactie op de Klacht op, die binnen 4 weken na de indiening van de Klacht aan zowel de Klager als de Aangeklaagde zal worden toegezonden.
  2. In de reactie op de Klacht zoals bedoeld in het voorgaande lid wordt het volgende opgenomen:
    1. de omschrijving van de Klacht;
    2. de weergave van alle relevante feiten en omstandigheden met betrekking tot de klacht;
    3. het oordeel omtrent de Klacht, inhoudende de gegrond of ongegrond bevinding van de Klacht;
    4. indien de Klacht gegrond wordt bevonden, de eventueel uit te voeren maatregelen om (i) de gevolgen van het handelen of nalaten van de Aangeklaagde jegens de Klager zoveel mogelijk ongedaan te maken en/of (ii) zoveel mogelijk te voorkomen dat eenzelfde Klacht in de toekomst zal worden ingediend.

Artikel 6 – Recht op bijstand; vertegenwoordiging

Gedurende de klachtenprocedure, zoals bedoeld in dit klachtenreglement, hebben zowel de Klager als de Aangeklaagde het recht zich te laten bijstaan en/of te laten vertegenwoordigen door derden, zulks op kosten van de Klager, respectievelijk de Aangeklaagde.

Artikel 7 – Geen behandeling klacht; beëindiging Klachtenregeling

  1. De Klacht wordt niet in behandeling genomen indien:
    1. Reeds meer dan één jaar is verstreken tussen het moment van handelen of nalaten van een Aangeklaagde, waarop de Klacht betrekking heeft, en het moment van indienen van de Klacht;
    2. Deze door de Klager wordt ingetrokken, dan wel indien de Klager na bemiddeling en/of overleg afziet van verdere behandeling van de Klacht;
    3. Het handelen of nalaten van een Aangeklaagde betreft, ten aanzien waarvan de Klager een rechtelijke procedure aanhangig maakt of heeft gemaakt;
    4. Ten aanzien van het handelen of nalaten van de Aangeklaagde een strafrechtelijk onderzoek is ingesteld, dan wel een strafrechtelijke procedure aanhangig is gemaakt;
    5. De Klager naar het oordeel van de Behandelaar onvoldoende belang heeft bij behandeling van de Klacht.
  2. In geval de Klacht overeenkomstig het bepaalde in het voorgaande lid niet in behandeling wordt genomen, zal de Behandelaar de Klager hiervan binnen vier weken na ontvangst van de Klacht in kennis stellen.
  3. In alle andere gevallen dan genoemd in artikel 7.1, eindigt deze klachtenprocedure door verzending van het antwoord op de Klacht, zoals bedoeld in artikel 5.2, aan de Klager en de Aangeklaagde.

Artikel 8 – College Arbitrage

Indien u een inburgerings- of staatsexamen traject volgt en u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht dan kunt u zich wenden tot het College van Arbitrage. Informatie kunt u hierover vinden via de site van Blik op Werk onder klachtenlijn voor inburgeraars.

Artikel 9 – Slotbepalingen

  1. Persoonlijke gegevens over de Klager en de aangeklaagde zullen door Kenniscentrum TAMA Alphen B.V. zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld en geregistreerd, zulks conform het in de geldende privacywetgeving ter zake bepaalde. Fouten en/of wijzigingen voorbehouden.